Цялата концепция на добрия сервитьор може да бъде сведена до две простички фрази – „Клиентът е цар“ и „Това е бизнес, нищо лично.“ Същите тези фрази лежат в основата на успеха и са белег на професионализъм – можете да ги приложите навсякъде и няма да сгрешите. Колкото до самото сервиране, то е обслужване, а не робуване. Важно е да знаете тази разлика още в началото и да не се чувствате „вързани“ с невидима верига, защото няма нищо унизително в това човек да върши работата, за която е назначен.

Съюзници, а не врагове

Тук става дума за Вашите колеги. Не само сервитьорите и барманите, но и готвачите, миячите, дори самият управител. Всички те са Ваши съюзници в обслужването на клиенти и даже да не сте в добри отношения с някои от тях, не бива да го показвате по никакъв начин нито помежду си, нито на клиентите.

Колегиалното и любезно отношение между членовете на един колектив е от ключово значение за плавната работа на ресторанта. В сферата на обслужването всичко се движи бързо, подобно на часовник. Стават и инциденти, те са просто неизбежни, но ако персоналът е сплотен, подобно на малко семейство, тези проблеми ще бъдат решавани бързо в полза на качественото обслужване.

Клиентът рядко посещава ресторант просто за да се наяде. Той отива там, за да празнува, за да се срещне с някого; за да е с близък човек. Може да е работа, може да е нещо интимно, няма значение, важното е да си прекара добре. Последното нещо, на което клиентът иска да стане свидетел е крещящ персонал, негативизъм, тръшкащи се врати, чупене на чаши и чинии. Запомнете – това е работно място и няма място за „семейни“ скандали.

Менюто от А до Я

Следващата главна задача е да научите менюто. Може и да не го знаете от кора до кора, нито пък сте длъжни да го рецитирате на всяка маса, но е препоръчително да сте наясно със съставките, вкуса, големината на порцията и дали дадени ястия могат да се комбинират с други. Когато клиентът прави своята поръчка, това е времето, в което да направите своите предложения – ако той иска картофки, предложете му настъргано сирене и бира. Допълването на поръчката е във Ваш интерес, тъй като по-високият оборот означава и по-голям бакшиш за Вас, особено ако работите на процент.

Когато препоръчвате специалитета на деня, винаги обяснявайте каква е главната му отличителна черта и, съответно, цената, за да не остане клиентът неприятно изненадан. Никога не натрапвайте личните си вкусови предпочитания – никой не иска да слуша за това какво се харесва на Вас. Клиентът е всичко, което Ви интересува – ако той е поръчал месо, предложете му подходящото вино и салата; ако иска просто пържени яйца, предложете препечени филийки и портокалов сок. Мислете напред, мислете за това какво би подхождало на ястието, преди клиентът сам да се е досетил, но в никакъв случай не препоръчвайте само най-скъпите ястия, защото ще направите лошо впечатление.

Ако има нещо, което не знаете, отговорете, че ще попитате. Винаги слушайте внимателно, за да не изпуснете предупреждение за алергия или непоносимост към люто и солено. Понякога клиентът ще поиска яденето му да е без лук, без горчица – обръщайте внимание на тези неща и си записвайте при нужда. Няма нищо срамно в това да повторите накрая цялата поръчка на глас, за да се уверите, че всичко е наред.

Усмивка, усмивка – винаги усмивка

Дори това да е най-лошият Ви ден, трябва да се усмихвате при всички случаи. Не е лицемерно да се стараеш да бъдеш учтив. Личният Ви живот трябва да остане извън ресторанта, а смартфонът – на тих режим.

Поздравявайте новодошлите гости, дори да не са във Вашия сектор. Ако гостите не могат да изберат сами маса, предложете им подходящо място. Представете се, поднесете им меню и им дайте достатъчно време да го разгърнат и обсъдят. Ако забележите, че са готови, приближете се, без да прекъсвате разговора им. Търпението е също важна част от процеса. Понякога гостите са така вглъбени в разговора си, че може дори да не Ви забележат, но даже тогава не ги прекъсвайте и в никакъв случай не се пресягайте през човек, за да обслужите друг.

Когато общувате с клиенти, покажете отношение – че Ви е грижа за тях и че те не Ви губят времето, ако ще и да са поръчали само питиета и ядки. Бъдете отзивчиви, позитивни и енергични, без да влизате в твърде големи детайли и да засягате странични теми. Също както с колегите си, не обсъждайте други клиенти, не говорете лошо за тях, не псувайте (дори ако обслужвате млади хора) и не сядайте на масата (освен ако клиентът не е Ваш познат).

Опитайте се да запазите самообладанието и усмивката си, дори когато клиентът поиска да говори с управителя. Някои клиенти са чувствителни към определени храни, имат изисквания – скандалът в тези случаи е неизбежен. Не се опитвайте веднага да избягате от ситуацията като прехвърлите проблема на друг сервитьор. Не викайте готвача, за да отговаря сам – опитайте се първо да успокоите клиента и да намерите решение сами. Предложете му безплатно питие или нова порция, ако се наложи. Подобни засечки влияят на спокойствието и на другите клиенти, затова колкото по-бързо се уталожат нещата, толкова по-добре за Вас и колегите Ви.

Съобразителност и координация

Освен менюто, трябва да сте наясно с размерите на масите и на посудата. Можете да попаднете на клиент, който да си поръча много неща едновременно, ала те да не могат да се сервират заедно по едно и също време, особено ако чиниите са твърде обемисти. Или помолете готвача да използва различни чинии, или се консултирайте с клиента да сервирате на части, за да избегнете пренатрупване.

Същото важи за отсервирането – когато видите празна чиния или чаша, взимате я. Не ходете из ресторанта с празни ръце, иначе ще се изтощите бързо от непрестанното препускане наляво-надясно. Когато си намирате работа, дори да не е на Вашата маса, ще свършите повече и краката ще Ви болят по-малко. Удобните обувки също много ще Ви помогнат. Да сте елегантни е важно, но да балансирате тежки подноси е от по-голямо значение.

Самото сервиране обикновено се случва от лявата страна, докато отсервирането – от дясната. Важно е да следите и самото хранене, без да се взирате в гостите или твърде често да посещавате масата им. Ако видите, че не се докосват до храната си, попитайте дали има проблем и дали можете да направите нещо за тях. Накрая винаги можете да ги питате дали им е харесало – така ще знаете дали сте се представили добре и над какво можете да работите при следващата си смяна.

Когато храненето дойде към края си, не започвайте да отсервирате, докато още има хора на масата. Някои гости се хранят по-бавно, не ги пришпорвайте. И в никакъв случай не носете сметката, преди да Ви я поискат. Очният контакт е от изключително значение за един сервитьор – научете се как да разпознавате желанията на клиентите, още преди да са Ви повикали и това ще Ви спести много допълнителна работа и разхождане между масите.

Обслужвайте така, както Вие бихте искали да Ви обслужват

Спомнете си за времето, когато сте ходили на ресторант и за всички онези „искаше ми се да е така“. Поставете се на мястото на клиента и му дайте най-доброто от себе си – професионализъм, позитивно отношение и пространство. Да сте незабележими, но винаги на разположение – идеалът за отличен сервитьор и перфектно обслужване.